5月21日,濟(jì)南市旅游局為全市四星級(jí)以上酒店召開(kāi)了一次以智慧酒店建設(shè)為主題的研討會(huì)。前來(lái)演講的深圳市盛陽(yáng)科技有限公司市場(chǎng)總監(jiān)劉乃鋼接連提了3個(gè)問(wèn)題:有實(shí)現(xiàn)APP移動(dòng)服務(wù)訂房的嗎?有實(shí)現(xiàn)微信或二維碼訂房的嗎?有做到WiFi全覆蓋的嗎?反響最熱烈的第三個(gè)問(wèn)題,舉手示意的也不足五家,各酒店負(fù)責(zé)人你看我,我看你,現(xiàn)場(chǎng)氣氛略顯尷尬。會(huì)后劉乃鋼坦言并不意外,盛陽(yáng)從去年6月進(jìn)入濟(jì)南市場(chǎng),將近一年時(shí)間里,最大的感觸是,開(kāi)放度不夠高,推廣難度不小。
智慧酒店是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù),通過(guò)酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析實(shí)現(xiàn)旅游六要素的電子化、信息化和智能化,滿足客人個(gè)性化需求,并幫助酒店達(dá)成開(kāi)源、節(jié)流、增效的目的。
但從目前的情況看,和智慧旅游等面臨的尷尬狀況類似,政府比企業(yè)熱情,酒店距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離。
首先是缺乏有效的業(yè)內(nèi)需求,酒店積極求變,但從這個(gè)方面入手的還不多。政府為酒店和第三方牽線搭橋,但記者采訪到的多家酒店表示,信息化建設(shè)方面的預(yù)算有限,對(duì)此沒(méi)什么概念,暫時(shí)也沒(méi)有想法,這在一些老牌酒店表現(xiàn)得尤為明顯�！笆畮锥昵�,酒店業(yè)是個(gè)很超前的圈子,現(xiàn)在則相對(duì)封閉,技術(shù)創(chuàng)新、普及的速度慢了下來(lái)�！边@點(diǎn)和劉乃鋼的描述一致。
其次,微博、微信、二維碼、移動(dòng)應(yīng)用APP,有對(duì)這些感興趣的酒店,但在他們眼中,智慧酒店的豐富內(nèi)涵都被歸結(jié)到營(yíng)銷這一點(diǎn)。有酒店坦言他們要的就是一個(gè)能將顧客在酒店內(nèi)看到、接觸到的一切東西都打造成廣告的強(qiáng)大的促銷平臺(tái)。但很少有人能意識(shí)到,促銷只是智慧酒店的部分功能,這是當(dāng)前智慧酒店面臨的一大瓶頸。
目前濟(jì)南有不到十家高星級(jí)酒店選擇了盛陽(yáng)的智慧酒店系統(tǒng)。據(jù)了解,這些酒店對(duì)定制歡迎屏及問(wèn)候語(yǔ)、會(huì)議發(fā)布功能有比較集中的需求,部分酒店提出了相對(duì)個(gè)性的需求,比如皇冠假日酒店本身?yè)碛兄谱骶嫉男麄髌?因此需要在現(xiàn)有頻道資源外開(kāi)辟能夠讓住客優(yōu)先觀賞的虛擬頻道。但總的來(lái)說(shuō),沒(méi)能逃脫原有酒店管理系統(tǒng)的老思路,可視化房門貓眼、智能終端和電視的多屏互動(dòng)等以提升住客舒適和便利程度為出發(fā)點(diǎn)的功能尚不在酒店的重點(diǎn)關(guān)注范圍。
當(dāng)然這里還涉及另一個(gè)問(wèn)題。為提供更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案,新的智能酒店系統(tǒng)需要與原有酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行交互對(duì)接。參照目前的合作情況,有人對(duì)這一點(diǎn)存在顧慮,可能出于信息保密的原因,也可能是出于成本的原因,不愿共享酒店管理信息,那么他們借此贏取的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就十分有限。
另外,和重慶、長(zhǎng)沙、成都、鄭州等城市相比,劉乃鋼感覺(jué)濟(jì)南市場(chǎng)對(duì)信息化建設(shè)的長(zhǎng)期性認(rèn)識(shí)不足,存在為應(yīng)付一時(shí)的顧客需求而被逼出來(lái)的低效投入。這樣智慧酒店就演變成了和房間內(nèi)電視、網(wǎng)線類似的有投入無(wú)產(chǎn)出的面子工程。“WiFi就是一個(gè)很好的例子:是購(gòu)買幾十塊錢的設(shè)備,還是采用既能方便客人又為酒店降低無(wú)線管理復(fù)雜程度還能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推薦的綜合WiFi方案?為省一時(shí)成本,前一種選擇現(xiàn)在看上去更受歡迎�！眲⒛虽摫硎�。
今年高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)依舊不樂(lè)觀,人力、物力和原材料成本的攀升導(dǎo)致利潤(rùn)不斷攤薄,酒店因公務(wù)接待收入下降面臨不小的轉(zhuǎn)型壓力,本身也有擴(kuò)大銷售、提升服務(wù)以增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀需求。大數(shù)據(jù)的口號(hào)這幾年喊得熱火,智慧酒店以其為決策支撐,自然而然被看作一個(gè)不錯(cuò)的轉(zhuǎn)型方向。
對(duì)推廣過(guò)程中可能遭遇的種種不理想因素事先有預(yù)判,盛陽(yáng)一開(kāi)始就選擇了后向付費(fèi)的商業(yè)模式:為酒店免費(fèi)提供智慧酒店設(shè)備,之后再考慮從增值服務(wù)、付費(fèi)點(diǎn)播中回收成本�！安粫�(huì)給酒店增加負(fù)擔(dān),鼓勵(lì)酒店多去嘗試�！睗�(jì)南市旅游局監(jiān)督管理處處長(zhǎng)姜等松介紹說(shuō)北京已經(jīng)推出了智慧飯店建設(shè)規(guī)范,濟(jì)南也正考慮推出相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn),引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)這方面的投資建設(shè)。
盛陽(yáng)這樣的第三方服務(wù)提供商也還需要在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中提升酒店的參與程度并在后續(xù)使用階段跟上服務(wù)。有酒店表示使用過(guò)程中出現(xiàn)了一些意想不到的情況,比如為客人設(shè)置了提醒事項(xiàng)但客人未能收到,又比如客人觀看付費(fèi)頻道但表示自己并不知情故而拒絕付費(fèi)。類似的細(xì)節(jié)還需要完善,智慧酒店面臨的考驗(yàn)也還很多。
